Gestione delle chiamate telefoniche, ecco come farlo al meglio!

La giornata di ogni studio medico dentistico è scandita dal trillo dei telefoni: suona la linea fissa, il telefono mobile e le notifiche social. Tutti mezzi di contatto tra professionista e i suoi pazienti, ma come gestirli al meglio?

19 Febbraio 2021 | Consigli e guide pratiche, XDENT Informa

Avete mai provato a calcolare il numero di chiamate che devono gestire ogni giorno gli studi odontoiatrici? E il loro impatto sulla qualità del lavoro dello staff del dentista?

Chi lavora in segreteria, al desk dello studio dentistico o di una clinica odontoiatrica sa bene che possono esserci giornate infernali, durante le quali i telefoni non danno tregua. La gestione delle chiamate diventa un incubo.

Decine e decine di chiamate in entrata, ciascuna con diverse richieste ed esigenze. E nel caso in cui ci sia una sola persona in accettazione oppure se lo studio non si è dotato di un adeguato software gestionale per dentisti, è evidente la difficoltà nel rispondere a tutti e nel fornire loro risposte adeguate, con una serie di ripercussioni negative sullo studio e sul rapporto di fiducia con i pazienti.

“Pronto, come posso esserle utile?”

C’è chi chiama per un’emergenza sanitaria, chi per ricevere informazioni su prestazioni, tariffe, preventivi, modalità di pagamento o per prendere un appuntamento. C’è chi ha già una data fissata ma chiede di rinviare orario o giorno concordato, chi chiede l’annullamento della visita per impegni familiari o di lavoro. Ma non è finita qui. Perché ci sono anche le chiamate dei fornitori, degli informatori farmaceutici, dei consulenti, e magari anche qualche chiamata personale urgente… E che dire delle chiamate che rimangono senza risposta, magari perché l’addetto alla segreteria è impegnato in altre attività? Talvolta, nella gestione delle chiamate, perdere una telefonata può significare perdere pazienti per lo studio odontoiatrico.

Un quadro che, benché tracciato a grandi linee, mette in evidenza quanto rispondere al telefono sia in realtà una complessa attività multitasking che richiede una corretta organizzazione per garantire un efficace servizio telefonico.

Alcuni consigli per gestire meglio le telefonate

Ci sono diverse ricette per impedire che i telefoni impazziscano (e, con loro, anche il personale di segreteria!).

Certamente c’è chi sceglie di assumere una o più persone alle quali affidare il compito esclusivo di gestione delle chiamate in entrata; una soluzione percorribile ma che comporta costi importanti. Senza tralasciare il rischio che i dipendenti, nel momento in cui sono indirizzati allo svolgimento di una sola mansione, possano perdere entusiasmo e, a lungo andare, possano accumulare stress sino ad arrivare alla decisione di mettere fine al rapporto di lavoro. Per lo studio dentistico questo significa la ricomparsa del problema a cui si aggiunge l’onere di cercare, selezionare e formare una nuova persona.

Altri studi scelgono addirittura di affidarsi a un centro di prenotazione esterno dedicato. Una soluzione certamente pratica ma sulla quale non c’è garanzia di alta qualità del servizio. I pazienti possono comunque finire per essere messi in attesa e potrebbero patire la mancanza del rapporto personale diretto con lo studio.

I dentisti più lungimiranti, invece, preferiscono optare per soluzioni più tecnologiche e risolutive. Quali?

Innovazione e tecnologia sono i veri alleati

Nella società della comunicazione, la tecnologia diventa un alleato prezioso per gestire le chiamate in entrata.

I migliori software gestionali per dentisti devono disporre anche di soluzioni altamente tecnologiche e performanti per la gestione delle chiamate. Proprio come XDENT che integra anche la gestione completa delle comunicazioni Voice over IP (telefonate VoIP), oppure un sistema semplificato, come il nuovissimo Xphone CLIP Module.

Il sistema VoIP, che sfrutta la rete internet per effettuare e ricevere le chiamate, ad esempio, può fornire enormi vantaggi, anche in termini di costi, azzerando le bollette telefoniche. Operativamente questo significa molte cose:

• per ogni chiamata, sia in entrata sia in uscita, il software lascerà una traccia e un promemoria (anche dei tentativi di chiamata non andati a buon fine);
• ci sarà perfetta integrazione tra le informazioni presenti nel software (scheda anagrafica del paziente, agenda degli appuntamenti, conti ancora da pagare, ecc.) e la singola telefonata e l’operatore di segreteria potrà aggiornare in tempo reale il software con le indicazioni che riceverà dall’utente;
• in questo modo lo spostamento di una visita o un annullamento sarà molto più semplice e preciso;
• grazie al sistema di messaggistica interna integrato nel gestionale, il personale potrà dialogare col dentista e scambiare informazioni in tempo reale, riducendo i tempi d’attesa per il paziente.

Un piccolo grande aiuto: Xphone CLIP Module

CGM ha sviluppato una soluzione tecnologica che permette di identificare le chiamate telefoniche in entrata, prima ancora che il personale dello studio risponda. In un piccolo sistema hardware, con un costo davvero contenuto, è racchiusa una grande rivoluzione per lo studio.

Con Xphone CLIP Module ogni chiamata è identificata prima di rispondere e con un semplice click è possibile avere accesso a tutte le informazioni utili per gestire la conversazione col paziente.

Con la chiamata in entrata sullo schermo del pc appare una schermata automatica con le indicazioni anagrafiche per paziente già registrato. Dalla schermata è possibile avere rapido accesso al planning per verificare oppure segnare un nuovo appuntamento; è possibile altresì entrare direttamente nella cartella clinica del paziente, gestire le comunicazioni con lo stesso e se attivo visualizzare un allarme contabile per aggiornare la sezione pagamenti

Nel caso in cui, invece, si tratti di un numero sconosciuto, magari di un nuovo paziente, è possibile registrarlo in modo semplice e rapido.

Così facendo vengono ridotti notevolmente i tempi di lavoro all’interno dello studio dentistico o della clinica odontoiatrica, con l’ulteriore conseguenza che il personale addetto alle attività di segreteria può svolgere altre incombenze, senza essere sottoposto allo stress delle telefonate. Viene anche ridotto il rischio di commettere errori, per esempio di confusioni tra un paziente e un altro.

Disporre di informazioni corrette già sistematizzate nell’anagrafica dell’utente e avere una traccia digitalizzata di tutti gli scambi intercorsi, in modo tale da non dispendere informazioni, crea fidelizzazione e percezione di alta qualità.

Perché rendere la propria comunicazione più efficace, tempestiva e chiara è un percorso irrinunciabile per stabilire un filo diretto con i pazienti.

a cura di Redazione XDENT, in collaborazione con Comunicazione Sanitaria