Accoglienza in studio: come migliorare il rapporto con i pazienti
La sala d’attesa è una sorta di biglietto da visita. Appena varcata la soglia l’accoglienza in studio è l’elemento che può fare davvero la differenza innescando il processo di affidamento e fiducia nei confronti del dentista. Ecco alcuni consigli utili su come migliorare l’accoglienza in studio.
La comunicazione con i pazienti è fondamentale per ogni studio medico e dentistico. Lealtà, chiarezza e semplicità nell’esposizione verbale devono essere sempre alla base di ogni relazione tra medico e paziente. Maggiore è la capacità di comunicare, e prima ancora di ascoltare le esigenze dei pazienti, maggiore sarà l’empatia e la fiducia riposta nella professionalità del dentista. Quella stessa empatia che deve instaurarsi soprattutto nel primissimo momento, quando, cioè, il paziente varca la soglia dello studio. È qui che l’accoglienza in studio diventa fondamentale. Il paziente deve sentirsi al sicuro, essere messo a proprio agio in un ambiente che ben possa bilanciare formalità e familiarità.
Accogliere e comunicare è parte integrante della cura
Una buona accoglienza, però, passa soprattutto dalla comunicazione. Il tempo che il dentista dedica alla comunicazione deve essere almeno pari a quello dedicato alla cura. Ad esempio, è necessario che il dentista eviti di scivolare nella deriva del cosiddetto “medichese”, quell’insieme di espressioni estremamente complicate, ricche di termini tecnici di difficile comprensione ai non addetti ai lavori.
Il paziente, infatti, dopo una prima accoglienza in studio, si trova di fronte a termini nuovi e talvolta incomprensibili che potrebbero confonderlo maggiormente. Lo stato di confusione potrebbe innescare uno stato d’ansia tale da spingerlo a rivolgersi a un altro studio dentistico nella ricerca di altre risposte. E questo è un comportamento controproducente per la reputazione dello studio dentistico.
Va detto che nel corso degli ultimi anni, c’è stata una evoluzione nella comunicazione in ambito sanitario, per effetto della diffusione su larga scala dei nuovi strumenti offerti dalla tecnologia. si registra un’apertura rispetto a queste nuove forme di comunicazione perché garantiscono velocità e tempestività, oltre a permettere di superare la distanza fisica tra il dentista e il paziente. Il rapporto, in effetti, è diventato sempre più digitale, pur restando personale e basato sulla fiducia.
Il contatto vis à vis ovviamente è imprescindibile e gioca un ruolo determinante: la prima impressione è quella che conta, anche nel rapporto tra paziente e medico. Il paziente dentistico, infatti, deciderà di affidarsi a quello studio odontoiatrico e non ad altri, solo se il professionista sarà stato in grado di conquistarne la fiducia. E la fiducia dipende dalla capacità di ascoltare e comunicare e quindi di far sentire a proprio agio il paziente.
Il ruolo della sala d’attesa per una corretta accoglienza
Un ruolo cruciale nel rapporto comunicativo dentista-paziente è costituito dal momento dell’accoglienza in studio, solitamente nella sala d’attesa. Questo è il luogo d’ingresso che ha lo stesso valore di un bigliettino da visita. Talvolta si tende a sottovalutare l’organizzazione e la gestione della sala d’attesa, presi dalle innumerevoli incombenze considerate prioritarie rispetto alla cura dell’immagine che, invece, ha il suo impatto. Se è vero che l’abito non fa il monaco, è altrettanto vero che dà una grossa mano.
A questo punto è utile distinguere due forme di comunicazione: quella verbale e quella non verbale, che possiamo definire ambientale.
Quanto alla comunicazione verbale, il paziente che si accomoda in sala d’attesa deve essere accolto seguendo un rituale: i saluti, sempre con garbo, da accompagnare al messaggio di benvenuto aggiungendo che il dentista lo riceverà tra pochi minuti.
L’immagine e la comunicazione non verbale nell’accoglienza in studio
La comunicazione non verbale è quella che scaturisce dall’ambiente della sala d’attesa e dalla sua estetica. Essere accolti in una stanza ben arredata, luminosa, con angoli per le piante, spazio riservato al guardaroba, entrare in un ambiente pulito e profumato regalano sensazioni certamente piacevoli. Questi elementi conquistano il paziente-cliente e sono in grado di dare il benvenuto necessario a far sentire ogni persona importante. Il messaggio trasmesso è che “lo studio dentistico stava aspettando proprio te”.
Vediamo, quindi, cosa si può fare per comunicare al paziente la giusta atmosfera, partendo da alcuni consigli presi in prestito dal mondo dell’interior design:
- Innanzitutto, la sala d’attesa dovrà esser sempre ordinata in qualsiasi momento della giornata, per questo sarà compito del personale tenere sotto controllo gli ambienti.
- Le sedute, meglio se poltrone, sono da preferire singole in modo tale da garantire la giusta privacy e adeguata comodità.
- Se lo spazio lo permette, è possibile realizzare un angolo destinato al guardaroba che sarà comodo soprattutto nelle stagioni autunno e inverno.
- Sempre se lo spazio a disposizione è sufficiente, è possibile pensare a un angolo per i più piccoli, da separare con materiali leggeri, come possono essere le vetrate, in modo tale da permettere ai genitori di tenere sott’occhio i piccoli.
- A giocare un ruolo importante, sono anche le luci: un conto è avere un’illuminazione calda, che dà il senso dell’abbraccio, altro quella fredda.
- Non vanno dimenticati, infine, i colori scelti per le pareti e per i complementi d’arredo: sono da preferire le tinte neutre, rispetto a quelle forti, perché danno un senso di tranquillità e contribuiscono a rendere più serena l’attesa della visita.
Sala d’attesa: quando il tempo non passa mai
Cosa fare durante i minuti trascorsi in sala d’attesa? È necessario impiegare il tempo in maniera efficace, partendo da un’adeguata comunicazione senza mai scivolare nell’invadenza.
L’ideale è riuscire a trovare una formula giusta per informare i pazienti delle ultime novità dello studio odontoiatrico, che possono riguardare i professionisti che vi lavorano, l’acquisto di macchinari, l’uso di nuove tecnologie, oppure facilitazioni nei pagamenti, così come eventuali convenzioni con enti e associazioni.
Meglio ancora se tutte queste informazioni sono contenute in brochure di facile consultazione, da lasciare sui tavolini tra una sedia e l’altra. In questo modo, il paziente sarà libero di consultare il testo che gradisce. Da aggiungere, se sono disponibili, i paper di congressi ai quali hanno relazionato o partecipato i dentisti dello studio o articoli di stampa in cui si racconta di queste partecipazioni.
Un monitor è sicuramente un valido aiuto. Sullo schermo potranno scorrere notizie e informazioni utili ai pazienti, video sulle prestazioni offerte dallo studio dentistico, interviste allo staff medico, le ultime notizie sui più innovativi trattamenti. Ma soprattutto può essere utile per far conoscere al paziente lo stato di attesa della sua visita, come ad esempio con la soluzione XINFO Waiting Rooms. Tutto questo rappresentare una costruttiva occasione di “infotainment” che renderà piacevole il tempo dell’attesa oltre a restituire al paziente un’immagine positiva e all’avanguardia dello studio dentistico a cui ci si è affidati. Perché l’immagine, come detto, non è tutto ma conta molto.
La sala d’attesa in tempi di Covid-19
Non essendo ancora stata archiviata l’emergenza sanitaria legata alla diffusione del Covid, bisognerà continuare a comunicare ai pazienti dentistici tutte le misure adottate dagli odontoiatri per garantire prestazioni di cura in assoluta sicurezza, così come i comportamenti che dovranno essere seguiti dagli stessi pazienti.
Tra le regole di comportamento, andranno ricordate, oltre al corretto uso della mascherina il distanziamento e il lavaggio frequente delle mani.
Nella sala d’attesa le sedie riservate ai pazienti dovranno essere posizionate in maniera tale da garantire la distanza di oltre un metro. Le sedute che non possono essere utilizzate vanno eliminate oppure segnalate. Qualora non fosse possibile garantire il distanziamento nella sala d’attesa, sarà cura del personale addetto alla segreteria avvisare il paziente e fissare un nuovo appuntamento. Anche registrare l’arrivo in studio dei pazienti può essere fatto in totale sicurezza utilizzando tecnologie pensate alla tutela del paziente e del personale di studio.
Sono best pratice attuali per la gestione degli studi medici, racchiuse anche in protocolli precisi e definiti dalle attuali normative e regolamentazioni. Sarà cura dello studio dentistico ricordare questi accorgimenti attraverso adeguati cartelli informativi da sistemare nella sala d’attesa e fornendo tutta l’assistenza possibile. Perché nemmeno la pandemia può fermare una corretta accoglienza in studio.
